זה כן משנה! והרבה!!! (כדאי לקרוא כדי להבין)
כמשרד פרסום ודיגיטל מורשה לענף הרכב אנחנו נתקלים לא פעם בשיחה כמעט קבועה עם מנהל מרכז שירות/אולם תצוגה שמתקיימת סביב נושא של האזנה לשיחות טלפוניות של הצוות שלו ומשפטים שנשמעים
“מאיפה יש לי זמן להאזין לשיחות?”
“אני מעדיף להשקיע במקום אחר”
“הצוות שלי מקצועי, וותיק ויודע את העבודה “
“כמה זה כבר ישנה??” ועוד ועוד…
אתם בטח מכירים את זה.
אז ראשית, אני אסביר קצת למה הכוונה ב- האזנה לשיחות.
תחת הנושא הזה נכנס כל שיח שמתנהל עם הלקוח –
שיחה נכנסת בטלפון
שיחה יזומה יוצאת
שיחה עם לקוח בדלפק הקבלה או המכירה
התכתבות בוואטס אפ
התכתבות במייל ושליחת הצעת מחיר ועוד.
ומה התפקיד שלך כמנהל ?
למצוא את הזמן להאזין לאותן שיחות.
מה תלמד מהן?
אופן השיחה של הצוות ובאופן פרטני של כל יועץ שירות
נושאים שמצריכים שיפור ושינוי
מהירות תגובה, פתרון וזמן המתנה של הלקוח
רמת שירות
ניהול תהליך מכירה
והכי חשוב יצירת גללים ונהלים של שיחה נכונה עם הלקוחות שלך.
מקרה שהיה במרכז שירות מורשה יבואן רכב מוכר, האזנה שלנו לשיחה ותובנות שהתקבלו מכך-
שיחה נכנסה מפרסום בגוגל. הלקוחה ביקשה לברר על זמינות של חלק מסויים. ציינה את החלק באופן ספציפי (היא יודעת מה היא רוצה, כלומר שהיא ביררה במקום אחר לפני). הפקידה שענתה במרכז השירות נשמעה קצת לפני שנ’צ והפיהוק נשמע ברקע. בתחילת השיחה לא ציינה את שמה, לא שאלה לשמה של הלקוחה ולא לקחה את הנייד שלה. אותה פקידה, אחרי שקיבלה את פרטי החלק אמרה “אוקיי” ומייד העבירה את השיחה ליועץ השירות. יועץ השירות שענה לשיחה כלל לא קיבל פרטים מקדימים ומה פרטי השיחה וענה ב-“הלללללוווו” לא רגוע במיוחד (מבחינתו בשלוחה הוא ראה שזה מגיע מהפקידה ולכן לא ייחס לזה מספיק רצינות). הלקוחה נדרשה שוב לציין את הפרטים ולחזור על החלק המדובר (גם כאן יועץ השירות לא ציין את שמו, לא שאל לשמה ולא לקח נייד שלה) אחרי שאותו יועץ שירות שמע את הפרטים והחלק שהיא מחפשת, שאל אם היא לקוחה שלהם ו-“למה את לא לקוחה שלנו ולא מטפלת אצלנו?” (קצת בקול שיפוטי) הלקוחה מצידה קצת גמגמה בנושא בחוסר נוחות ואז יועץ השירות שלא ידע איך לתת פתרון לאותו החלק אמר “שניה” והעביר את השיחה… לאן הפעם אתם שואלים? למחסן כמובן! (פעם שלישית גלידה. וגם הפעם- בלי שם, בלי לשאול לשמה ובלי נייד שלה) ומי כמוכם שמכיר מוסכים, יודע שהמחסנאי הוא הדמות “הכי” שירותית ו”הכי” אדיבה בנמצא. הפעם, המחסנאי שקיבל את השיחה ענה ב- “מי זה??” עצבני (מי מפריע לו אחרי ארוחת הצהרים!!!) הלקוחה נבהלה, ואמרה שהיא “רק רוצה לברר על חלק כזה וכזה, ולמה הוא כועס, והוא האדם השלישי שהיא מדברת אתו” וכמובן שכאן התחילה “מסיבה”, ואותו מחסנאי ענה את מה שענה. לסיכום- המחסנאי אמר שהחלק נמצא, עולה ככה וככה, תבואי מתי שתרצי ונרכיב לך את החלק ו… יאללה ביי.
מה היה לנו כאן? מה אפשר ללמוד מההאזנה לשיחה הזו?
לחייך אל הלקוח כבר בשיחה. כשעונים לשיחה מלקוח בחיוך, זה מורגש החיוניות של השיחה ובגוון הקול (וגם אם לא, זה תמיד טוב לחייך)
הזדמנות ללמוד ולייצר תהליך נכון לשיחה מלקוח.
הזדמנות לייצר אינטימיות עם הלקוחה “נעים מאוד שמי אלון, מה שמך?”. מייצר אפשרות לחזור שוב על שמה של הלקוחה
ניהול תהליך מכירה נכון- “אפשר לקבל את הנייד שלך? במקרה והשיחה תתנתק…”
ואז רישום של הפרטים במערכת crm או בגליון אלקטרוני משותף.
להציע ללקוחה הטבת טיפול (התברר שהיא מטפלת במקום אחר).
ואף לשלוח אליה סמס אחרי סיום השיחה עם ההטבה ועם לינק לפייסבוק של מרכז השירות.
וכמובן, לקבוע עם הלקוחה מועד הגעה ולא לאפשר לה להגיע בזמנה.
שירות נכון ומקצועיות- העברת השיחה לגורם הנכון שאמון על שירות הלקוח (יועץ השירות), איסוף הפרטים מאיש המקצוע (המחסנאי) והמשך התנהלות מול הלקוחה כאיש שירות.
אז מה שצריך לעשות זה לייצר תסריט שיחה מפרסום נכון למענה לשיחה מפרסום למרכז השירות ולמוסך.
יצירת כללי אצבע של תהליך המענה לשיחה מפרסום .
ויישום בפועל תוך גמישות לשיפור בהתאם לנדרש מהשטח.
באופן הזה הרווח יהיה כפול-
הלקוחה מרוויחה שירות ומקצועיות.
מרכז השירות מרוויח לקוחה מרוצה, רישום פרטי הלקוחה להמשך, התקדמות והבאת הלקוחה למרכז השירות- גידול בהכנסות, אפשרות לייצר נאמנות לקוח, המשך פעילות פרסומית וקשר עם הלקוחה באמצעות הפייסבוק ועוד ועוד….
